| 总则 |
| 为了更好的为客户提供快捷、周到的服务，保证客户得到的服务品质，根据客户的需求，以及满足市场竞争的需要，特制定此《服务品质保证》。 |
| 待客礼节与专业素质 |
- 热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。
- 保持仪容、仪表端装、整洁，话语清晰、亲切。
- 经常使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“没关系”等。
- 保持工作环境的清洁、舒适。
- 在为客户进行服务时，要尽量使用专业术语。
- 熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。
- 掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识。
|
| 接受客户的咨询或投诉 |
- 了解客户的需求。
- 根据客户的需求，积极向客户介绍百川公司所经营的各项业务及相关服务。（在介绍中注意听并积极、有礼、清楚的回答客户的问题）
- 以熟练的业务知识，增强客户对百川公司的业务及服务的信心。
- 遇到自己无法解决的问题时，应在征得客户同意的前提下，留下客户的联系方式，以便在得到问题正确的解决方法时及时告知客户。
- 从客户的咨询和投诉中找寻客户真正需要的帮助及问题的关键，详细和迅速为客户解答及解决问题，如问题暂时无法解决时，需尽量平抑客户的怒气和不满，充分表示出对客户立场的理解，并请求客户谅解。
- 对于客户的咨询和投诉应当时给予明确的答复，直到客户满意为止。如问题一时无法解决，也应在规定的时间内答复客户，提供回复客户意见时间限制：要求4小时内回复客户，一定要让客户了解到有关部门正在积极的处理中。
- 回复形式：电话回复、信函回复、上门回复。
|
| 记录客户意见及建议 |
- 有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。
- 《客户投诉处理报告》要详细记录客户的投诉内容，相关部门的处理解决方法，
并由问题处理人员的签名，及最终处理结果和客户的满意度。
- 每一张处理报告上要有固定的编号，便于存档保管及查询。
- 每月一日进行汇总整理，将汇总的资料递交给公司领导及相关部门，以便于总结经验，不断完善售后服务工作。
|
